Atualmente ouve-se falar em qualidade de processos em diversas áreas de negócio.  A busca por uma certificação de qualidade atende a diferentes objetivos nas organizações. Entre eles destaca-se o diferencial competitivo e a necessidade de atender a exigência de um cliente na condição de fornecedor.

Porém, tenho observado que o verdadeiro benefício de um programa de qualidade é obtido quando o foco é agregar valor ao processo, quando esta opção é voluntária.

Comento quatro itens que, na minha opinião, são fundamentais no alcance da qualidade que agrega valor à organização:

1. Política organizacional bem definida

A política organizacional precisa ser clara e bem definida, mas principalmente precisa estar institucionalizada, ou seja, ser do conhecimento de todos os envolvidos. Durante a implantação do programa de qualidade a política será “posta à prova” muitas vezes e, por isso, quanto mais consistente e detalhada melhor.

1. “Sponsor” comprometido

O “sponsor” que, além de prover recursos, participa da implantação do programa de qualidade, moldando os processos em harmonia com a política organizacional contribui efetivamente no alcance dos benefícios da qualidade.

1. Equipe motivada

É comum a resistência em relação a mudanças, mas quando conseguimos demonstrar algum facilitador das tarefas diárias a equipe naturalmente se sente motivada com as inovações. Como exemplo, posso citar a simplificação das tomadas de decisão uma vez que os fluxos de tarefas e os responsáveis são claramente definidos pelo programa de qualidade. A equipe deve ser envolvida na definição do processo, mas principalmente deve ser motivada a retornar com as dificuldades vivenciadas e a sugerir as melhorias. Na minha experiência, a quase totalidade das melhorias sugeridas são evoluções que enriquecem e facilitam o processo.

1. Baixo custo operacional

A adequação do processo da organização às práticas sugeridas pelo modelo selecionado deve considerar o custo operacional em contrapartida ao beneficio. Deve-se buscar não onerar simplesmente o processo para cumprir as práticas do modelo, pois é tendência deixar de lado o que é complicado principalmente nos momentos de dificuldade ou de grande acúmulo de trabalho. É preferível onerar a implantação do programa de qualidade, buscando atender o modelo, criando ou melhorando praticas com a “cara” da organização e respeitando sua política de trabalho, objetivando sempre facilitar a execução das tarefas no dia a dia.

Como exemplo de qualidade por opção, apresento a Ação Sistemas de Informática, empresa gaúcha especializada em soluções avançadas no gerenciamento de recursos humanos, avaliada oficialmente no nível 3 de maturidade do CMMI (Capability Maturity Model Integration) pelo SEI/CMU (Software Engineering Institute – Carnegie Mellon University).

Destaco um dos pontos fortes registrados na avaliação CMMI ML3 da Ação Sistemas que confirma os itens comentados acima: “Institucionalização completa dos processos, devido à visão estratégica bem definida, clara e coerente em ações/artefatos/processos avaliados; à definição e ao uso do sistema interno de atendimento como grande facilitador no “dia-a-dia”; à definição e ao uso dos fluxos para os papéis, refletindo-se em percepções reais sobre melhorias/benefícios observados (checklists de teste, tomada de decisões, riscos, etc.)”.

Como resultado de um programa de qualidade que agrega valor pode-se obter melhores fluxos de processos, redução de custos e aumento da eficiência da equipe. Embora, durante a fase de implantação, possa parecer complexo e trabalhoso, seguramente o resultado compensa o investimento.

Autora: Andrea Caleffi Ostermayer – Consultora de qualidade na Ação Sistemas

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